Quem atua: responsáveis pelo chamado · Status: Em andamento
É a etapa mais longa do fluxo e a única em que as duas pontas trabalham juntas. O time executa e registra; quem abriu acompanha e responde. Quase todo atraso evitável mora aqui: alguém esperando uma resposta que a outra ponta não sabia que devia dar.
O passo a passo da tela de acompanhamento está em Acompanhar um chamado — esta página trata do que se espera de cada lado enquanto o chamado anda.
Comentários são o canal oficial#
Toda conversa sobre o chamado vai nos comentários, não em e-mail paralelo ou mensagem privada: é o que fica no histórico, com autor e data, para quem entrar depois.
Cada comentário novo notifica quem abriu, os responsáveis e os observadores — menos quem escreveu. Anexos podem ir dentro do comentário, e ficam registrados junto dele.
Comentar te torna observador
Quem comenta em um chamado passa a observar aquele chamado automaticamente e começa a receber as atualizações seguintes. É por isso que você às vezes recebe aviso de um chamado que não é seu.
Observadores#
Observador é quem acompanha sem ser o solicitante nem responsável. Pode ser adicionado na abertura ou depois, na página do chamado, e recebe as mesmas notificações de movimentação.
Só entra como observador quem está ativo e é membro do time do chamado, ou é do mesmo departamento do time, ou do mesmo departamento de quem está adicionando — a lista de candidatos já vem filtrada por isso. Na prática: você consegue chamar colegas do seu setor e o pessoal do time que atende, não a universidade inteira.
Observador vê o chamado inteiro
Não é um acesso parcial: quem observa lê descrição, campos, comentários e anexos. Pense duas vezes antes de adicionar alguém de fora do assunto.
Quando o time para e espera você#
Se o andamento depende de algo seu, o time comenta o que falta e pausa o prazo. Você recebe "Seu chamado está aguardando você" com o motivo, e o chamado passa a exibir Chamado pausado.
O que fazer: responder no próprio chamado, anexando o que foi pedido. E avisar que respondeu — a pausa não é retomada automaticamente, nem quando você comenta. Se você já enviou o que faltava e o chamado segue pausado, comente cobrando a retomada.
Quando o time precisa do aval da coordenação#
Nem toda parada é espera por você. Se a continuidade depende de uma decisão que não é de quem atende — liberar uma exceção, assumir um custo —, o atendente pede aprovação do coordenador. O prazo congela até a decisão, e o chamado passa a exibir Chamado em análise para você.
Nem todo time trabalha assim: não é uma etapa do fluxo, e sim um pedido pontual que pode ou não acontecer.
Você não é avisado do pedido nem do desfecho: é o comentário do atendente que te informa. Se o chamado ficou em análise e nada foi dito, pergunte por comentário.
Chamados que seguem template#
Alguns pedidos são um processo inteiro, não uma tarefa: contratação, mudança de sala, abertura de acesso. Nesses casos o time usa um template, e o que você vê não é um chamado só:
- O pedido vira um chamado principal, com o template aplicado.
- Cada tarefa do template vira um chamado filho, na fila do time responsável por aquela tarefa e com código próprio.
- As tarefas estão organizadas em etapas, e cada chamado filho carrega a etapa a que pertence.
- Tarefas marcadas como dispensadas na abertura não geram chamado — ficam registradas como puladas.
O acompanhamento é o do chamado principal: dali se vê a lista dos filhos, o time de cada um e o status de cada um. Nenhum chamado filho depende de você para andar — cada um é atendido pelo seu time.
O chamado principal fica Aberto de propósito
Enquanto as tarefas correm, o chamado principal permanece em Aberto. É a conclusão do último chamado filho que encerra o template e move o principal para Em andamento, automaticamente. Ver o pai "parado" com os filhos andando é o comportamento esperado, não esquecimento do time.
As tarefas dispensadas na abertura não entram nessa conta: já nascem resolvidas e não travam o avanço. Dispensar uma tarefa depois não existe hoje — uma vez que o chamado filho nasceu, o caminho é concluí-lo ou cancelá-lo.
Dependências e chamados relacionados#
Além das etapas de template, o time pode amarrar chamados entre si:
| Vínculo | O que significa |
|---|---|
| Depende de | este chamado só anda depois que o outro resolver |
| Bloqueia | o inverso: este trava o outro |
| Relacionado | mesmo assunto, sem relação de ordem |
Servem para explicar por que um chamado está parado sem culpa de ninguém — o que falta está em outro chamado, com outro time. Criar e desfazer esses vínculos é ação da equipe de atendimento.
O que acontece no fim#
Quando o trabalho termina, o responsável conclui o chamado e o status vai para Completo — é a etapa 4, que também é quando você avalia o atendimento.