Às vezes o atendimento esbarra numa decisão que não é de quem atende: liberar uma exceção, assumir um custo, abrir um acesso fora do padrão. Nesses casos o atendente pede aprovação à coordenação do time de dentro do próprio chamado, e o chamado espera pela decisão.
É um circuito interno da equipe de atendimento. Quem abriu o chamado não pede aprovação, não decide e não é avisado — vê apenas que o chamado está em análise.
Aprovação não é uma etapa do fluxo
O caminho continua sendo abertura → triagem → atendimento → conclusão. A aprovação é um pedido pontual, decidido caso a caso pelo atendente, que pode acontecer com o chamado Aberto ou Em andamento. O status do chamado não muda por causa dela.
Também não existe time configurado para exigir aprovação: nenhum formulário, categoria ou prioridade dispara o pedido sozinho. Se ninguém pedir, não há aprovação.
Como o pedido nasce#
O pedido é ação da equipe de atendimento e mora onde ela já para o chamado: no botão Pausar chamado, na lateral da página.
- O atendente clica em Pausar chamado.
- Na lista de motivos, escolhe Aguardando aprovação do coordenador — que fica junto dos motivos de pausa comuns, mas não é um deles.
- O campo Detalhes vira o contexto que a coordenação vai ler para decidir (opcional, até 500 caracteres).
- O botão passa a ser Solicitar aprovação.
Não se escolhe o aprovador: o pedido vai para a coordenação do time do chamado, e quem decide é resolvido pelo papel na hora da decisão. Cada chamado só pode ter um pedido em aberto por vez.
Quem pode decidir#
| Papel | Decide? | Por quê |
|---|---|---|
| Coordenador | sim, nos times de que é membro | é o dono da decisão no dia a dia |
| Diretor | sim, nos times do departamento que dirige | destrava time sem coordenador |
| Administrador | sim, em qualquer chamado | superusuário da plataforma |
| Atendente | não | pede, não decide |
| Usuário | não | não participa do circuito |
Duas regras fecham o desenho:
- quem pediu não decide o próprio pedido, mesmo tendo alçada para tanto;
- o diretor decide por dirigir o departamento do time, não por ser membro dele — diretor que é membro de um time de outro departamento não decide ali.
Se a coordenação do time mudar entre o pedido e a decisão, quem resolve é o coordenador atual: o pedido não fica preso a uma pessoa.
O que se configura — e o que não#
Não há nada para ligar ou desligar: aprovação não é uma configuração do time. O que determina quem decide é a composição do time, e isso sim se ajusta em Gerenciar membros do time.
A regra é a combinação de duas coisas:
- a função da pessoa no Atende — Coordenador, Diretor ou Administrador — que é do usuário, vale em todo o Atende e não se define por time;
- o vínculo com o time — o coordenador só decide as aprovações dos times de que é membro.
Ou seja: para o circuito funcionar num time, o coordenador dele precisa estar na lista de membros. Não existe promover alguém a coordenador "só neste time" — se a função estiver errada, o ajuste é em Configurações → Usuários, com um administrador ou com o diretor de quem a pessoa está abaixo.
O que trava enquanto a decisão não sai#
- O prazo congela no instante do pedido e volta a contar na decisão — o tempo de espera pela coordenação não é cobrado do time.
- Não dá para concluir nem cancelar o chamado com aprovação pendente. Resolva a aprovação primeiro — decidindo, ou retirando o pedido.
- O chamado exibe Aprovação pendente, com quem pediu, quando e a observação.
- Na fila, o filtro Aguardando aprovação junta todos os chamados nessa situação.
O chamado não aparece como Chamado pausado: aprovação e pausa de prazo são coisas diferentes, ainda que as duas parem o relógio e comecem no mesmo botão.
A decisão#
Quem tem alçada vê os botões Aprovar e Rejeitar no próprio aviso, na página do chamado.
| Desfecho | Comentário | Quem pode | O que acontece |
|---|---|---|---|
| Aprovar | opcional | quem tem alçada | o aviso some, o prazo volta a correr e o atendimento segue |
| Rejeitar | obrigatório | quem tem alçada | o motivo continua visível para a equipe, e o atendimento não segue como pedido |
| Cancelar | opcional | quem pediu ou quem tem alçada | o pedido é retirado sem virar decisão nenhuma |
A rejeição não cancela nem fecha o chamado — ela responde ao pedido. O que fazer depois é do atendente: mudar a proposta, pedir de novo com outro contexto, ou explicar ao solicitante por que o caminho pedido não vai acontecer.
Aprovação, rejeição e cancelamento entram no histórico do chamado com autor, data e o comentário escrito, como qualquer outra atividade.
Cancelar o próprio pedido#
Pediu sem precisar, pediu com o contexto errado, ou o assunto se resolveu antes de a coordenação olhar? Quem pediu pode retirar o pedido — não precisa esperar alguém decidir, nem pedir para rejeitarem. Quem teria alçada para decidir também pode retirá-lo.
O que o cancelamento faz
- Não é aprovação nem rejeição. Nada fica registrado como decisão — o pedido apenas deixa de existir.
- O prazo volta a correr, como em qualquer desfecho.
- O chamado destrava: dá para concluir ou cancelar de novo.
- Um novo pedido pode ser aberto na sequência, com outro contexto.
- Quem foi avisado do pedido — a coordenação com alçada e quem pediu — recebe o aviso da retirada, com a observação, se houver.
Rejeitar e cancelar não são a mesma coisa
Rejeitar é uma resposta: a coordenação olhou e disse não, e o motivo fica visível para a equipe. Cancelar é retirar a pergunta antes da resposta — não há veredito no histórico, só o registro de que o pedido foi retirado.
Por isso rejeição não se desfaz, mas pedido pendente se retira.
Quem é avisado#
| Momento | Quem recebe | Quem não recebe |
|---|---|---|
| Pedido feito | os membros do time com papel de Coordenador — aviso no sistema e e-mail | quem pediu · o diretor · quem abriu o chamado |
| Decisão tomada | quem pediu a aprovação — aviso no sistema e e-mail | quem abriu o chamado · o restante do time |
| Pedido retirado | quem tem alçada de decidir e quem pediu | quem executou a retirada · quem abriu o chamado |
O e-mail respeita a preferência de cada pessoa: quem desligou e-mail no perfil continua recebendo o aviso dentro do sistema.
Time sem coordenador: o pedido fica esperando em silêncio
O aviso do pedido vai para quem está na lista de membros do time com papel de Coordenador — ou de Administrador, se por acaso for membro. Ele não escala para o diretor do departamento nem para administradores de fora do time, apesar de os dois terem alçada para decidir.
Na prática, um time sem nenhum coordenador na lista gera um pedido que ninguém é avisado de decidir. Ele não se perde: aparece na fila pelo filtro Aguardando aprovação, e qualquer diretor do departamento ou administrador pode resolvê-lo. Mas alguém precisa ir olhar.
Se o seu time trabalha com aprovação, garanta que ele tenha um coordenador na lista de membros — ver Gerenciar membros do time.
O que o solicitante vê#
Quem abriu o chamado não é notificado em momento nenhum do circuito de aprovação, e a página do chamado esconde dele os detalhes internos: não mostra quem pediu, nem a observação, nem quem decidiu, nem o motivo da rejeição.
O que ele vê é neutro:
- Chamado em análise, enquanto a decisão não sai;
- Análise concluída, depois de uma rejeição.
Aprovação concedida não deixa marca nenhuma para ele — o chamado simplesmente volta a andar.
Se a espera é longa, comente no chamado
Para quem abriu, "Chamado em análise" sem mais nada é indistinguível de chamado esquecido — e ele não recebe aviso quando a decisão sai.
Quem atende: escreva um comentário dizendo que o pedido está com a coordenação e, depois, o que foi decidido. É o comentário que informa o solicitante, não a aprovação.
Não confunda com a pausa "aguardando aprovação do usuário"#
São dois mecanismos com nomes parecidos:
| Aprovação do coordenador | Pausa Aguardando confirmação/aprovação do usuário | |
|---|---|---|
| Quem responde | coordenador · diretor · administrador | quem abriu o chamado |
| O que é | decisão interna registrada no sistema | pausa de prazo comum, à espera de resposta |
| Como se resolve | botão Aprovar ou Rejeitar | o time retoma a pausa manualmente |
A segunda é um dos motivos de pausa descritos em Desvios do fluxo, e não tem aprovador nem decisão registrada.
Para o caminho normal do chamado, ver a visão geral do fluxo. Para como o relógio conta e quando ele para, Prazos e SLA.