Quem atua: Solicitante (qualquer perfil) · Status de saída: Aberto
Todo atendimento no SAU — Ulbra Atende começa aqui. Nesta etapa você diz o que precisa e escolhe para qual time o pedido vai. Ao final, o chamado passa a existir com um código próprio, no status Aberto, esperando a triagem do time destinatário.
Esta página trata do papel da etapa no processo — o que a sua parte decide, o que o sistema cobra e o que acontece em seguida. O passo a passo da tela está em Como abrir um chamado.
Antes de abrir: ter departamento#
Só abre chamado quem tem departamento no cadastro. Se o seu estiver em branco, ao clicar em Novo chamado aparece a tela Departamento necessário: escolha o seu na lista e clique em Entrar, ou peça a criação de um novo em Solicitar departamento — nesse caso um administrador precisa aprovar antes.
A regra é do servidor, não da tela
Não é só o botão que fica bloqueado: a abertura é recusada com "o solicitante não pertence a nenhum departamento". Sem departamento no cadastro não existe chamado — nem pela tela, nem por integração.
A decisão desta etapa: o time destinatário#
O Time destinatário é a escolha mais importante da abertura, porque é ele que define tudo o que vem depois: a fila em que o chamado cai, quem faz a triagem, quais campos o formulário pede, o prazo que passa a valer e o próprio código do chamado.
A lista traz todos os times ativos e a busca aceita nome do time ou do departamento — não existe time que não apareça para você. O código nasce do time escolhido: sigla do time, ano e sequência, como TI-2026-0042.
Errar o time não é grave
Escolheu errado? O time de destino transfere o chamado, nada do histórico se perde e o código continua o mesmo — ele nasce do time onde o chamado foi aberto e não muda mais. O número que você anotou vale até o fim.
O formulário muda de time para time#
Depois do time vêm o Título (obrigatório, até 200 caracteres) e os campos que aquele time configurou: texto curto ou longo, número, seleção única ou múltipla, além dos dois itens padrão — Informações adicionais (a descrição, até 5.000 caracteres) e Anexo. Quem monta esse formulário é o gestor do time; se o time não configurou nada, você vê o padrão: título, descrição e anexo.
Campos obrigatórios são conferidos no servidor, não só na tela:
| Situação | O que acontece |
|---|---|
| Falta um campo obrigatório | O chamado não é criado — "Preencha todos os campos obrigatórios" |
| Valor fora das opções de uma seleção | Recusado — "Valor fora das opções permitidas" |
| Campo do time com mais de 4.000 caracteres | Recusado — "Valor excede o tamanho máximo permitido" |
Os dois limites de texto são diferentes e valem para campos diferentes: 5.000 caracteres na descrição (Informações adicionais) e 4.000 em cada campo que o time acrescentou ao formulário.
O que você preencheu fica congelado
As respostas são guardadas junto do chamado. Se o time mudar o formulário depois — renomear, desativar ou remover um campo —, o que você preencheu continua aparecendo no chamado como estava na abertura.
Anexos#
Os anexos entram na descrição: cole um print ou arraste os arquivos para o campo. O limite é de 25 MB por arquivo, sem limite de quantidade.
O sistema trabalha com uma lista do que aceita — o que não está nela é recusado:
| Categoria | Extensões |
|---|---|
| Imagens | .png .jpg .jpeg .webp .gif |
| Documentos | .pdf .doc .docx .xls .xlsx |
| Texto e dados | .csv .txt .log .sql |
Fora dessa lista, nada passa: .zip, .rar, vídeos, .pptx, .msg e as fotos .heic do iPhone. Renomear a extensão não resolve — o sistema lê os primeiros bytes do arquivo e confere se batem com o formato declarado.
O anexo sobe depois do chamado
O chamado é criado primeiro e os arquivos vão em seguida. Se algum upload falhar, o chamado já existe — a tela avisa quais arquivos ficaram fora e você reanexa na página do chamado, por um comentário. Não abra um segundo chamado por causa disso.
Abrir em nome de outra pessoa#
Quem é da equipe de atendimento — Atendente, Coordenador, Diretor ou Administrador — pode marcar Abrir em nome de outro usuário e escolher o Solicitante. É o caminho de quando o pedido chegou por telefone, e-mail ou balcão.
O chamado nasce no nome dessa pessoa, que passa a ser a solicitante para todos os efeitos — acesso, notificações e avaliação no fim — e é avisada na hora: "Foi aberto um chamado em seu nome". Quem abriu fica registrado no histórico.
Duas diferenças em relação à abertura normal:
- o solicitante escolhido também precisa ter departamento, senão a abertura é recusada;
- esse fluxo não aceita observadores nem local na abertura — adicione depois, na página do chamado.
O que detalhar na descrição#
Chamado que volta com "preciso de mais informações" custa um dia inteiro de ida e volta. Antes de enviar, veja se a descrição responde:
- o que está acontecendo, ou o que você precisa — não só o assunto;
- onde — bloco, sala, campus, sistema, número de patrimônio;
- desde quando, e se já funcionou antes;
- quem é afetado — só você, a sala toda, o setor;
- o que você já tentou, para o atendente não repetir o caminho;
- print ou arquivo que mostre o erro, quando houver.
Ao clicar em Abrir chamado, a IA revisa esse texto. Se faltar informação, ela devolve perguntas curtas e o chamado não é criado ainda — o botão passa a Abrir mesmo assim. Respondendo, as respostas entram na descrição como Informações adicionais; ignorando, o chamado abre do mesmo jeito. O botão Melhorar com IA faz a mesma revisão antes, e reescreve a descrição para você editar.
A IA também classifica o chamado em silêncio — categoria, prioridade e tags — para adiantar a triagem. Isso aparece no histórico como ação do Ulbra IA, e o time pode mudar qualquer uma dessas informações. Se a IA estiver fora do ar ou demorar, o chamado é aberto normalmente, sem classificação.
Nada de senha na descrição
Toda a equipe de atendimento alcança qualquer chamado, não só o time da fila. Senha, token ou dado sensível não vão no título, na descrição, nos campos nem em comentário.
O que acontece depois de abrir#
O chamado é criado no status Aberto, sem responsável, e daí:
- aparece em Meus chamados, com o código e o histórico;
- cai na fila do time destinatário — e, se o time tem canal de chat configurado, o chamado novo é avisado lá, com as movimentações seguindo na mesma conversa;
- o relógio do prazo de primeira resposta começa a contar da abertura, em horário comercial — ver Prazos e SLA;
- o time faz a triagem: confirma categoria, prioridade e tags, define o responsável e move o chamado para Em andamento — é o que encerra o prazo de primeira resposta e começa o atendimento.
Enquanto ninguém assume, o chamado fica Aberto. Não existe atalho de Aberto direto para Completo: todo chamado passa por Em andamento.
Depois de abrir, você complementa por comentário
Editar título, descrição e campos do chamado é ação da equipe de atendimento. Esqueceu um detalhe ou tem uma informação nova? Escreva um comentário — fica registrado com autor e data, e notifica quem acompanha. Ver Acompanhar um chamado.