Perguntas frequentes

As dúvidas mais comuns sobre o SAU — Ulbra Atende, na ordem em que costumam aparecer: entrar, abrir um chamado, acompanhar, aprovar e administrar o time. Cada resposta é curta e aponta para o artigo completo, quando existir.

Templates e prazos são configurados por cada time — quando a resposta depender disso, a gente avisa. E quando a dúvida é sobre o processo — quem faz o quê, em que ordem, o que acontece quando o chamado sai do caminho —, a explicação inteira está no fluxo do chamado.

Entrar no SAU#

Não consigo entrar. O que verifico primeiro?#

Detalhes em Acessando o SAU.

Do que eu preciso para usar o SAU?#

Qual é o endereço do SAU?#

O endereço é informado pela sua equipe. Salve nos favoritos do navegador para não depender de link repassado por mensagem.

Esqueci minha senha. Como recupero?#

O SAU não tem senha própria: o acesso é pela sua conta Google institucional. A recuperação é feita no próprio Google, na tela de login dele.

O SAU pediu para confirmar meus dados. É normal?#

Sim. No primeiro acesso, o sistema pode pedir a confirmação de alguns dados do seu perfil. Preencha e confirme para seguir.

Abrir um chamado#

Como abro um chamado?#

No menu, clique em Novo chamado. Na janela Abrir chamado, escolha o Time destinatário, preencha o Título, detalhe o pedido em Informações adicionais e clique em Abrir chamado. O passo a passo completo está em Como abrir um chamado.

Como escrevo um chamado que resolve rápido?#

Diga o que aconteceu, quando aconteceu e o que você já tentou. Um título claro e informações completas evitam idas e voltas.

E se eu errar o time destinatário?#

Não é problema, e você não precisa abrir outro chamado. Na hora de abrir, escolha o time mais próximo do seu pedido e descreva bem o resto; depois de aberto, o time transfere o chamado para a fila correta durante a triagem, levando descrição, interações e anexos junto.

Um chamado já fechado precisa ir para outro time#

Chamado Completo não se transfere, e reabrir não é o caminho: o time usa Encaminhar para outro time, e o SAU abre um chamado de continuidade no time seguinte — com código e prazo próprios, vinculado ao original — deixando o concluído como está. Você é avisado quando isso acontece. Em Cancelado não existe nenhum dos dois: o time reabre primeiro. Ver Desvios do fluxo.

Existe limite de texto na descrição?#

Sim, 5.000 caracteres. Se o seu relato é maior que isso, anexe o conteúdo como arquivo — em geral fica mais legível para quem atende do que um bloco gigante de texto.

Abriram um chamado em meu nome. Isso é normal?#

Sim. Quem é da equipe de atendimento pode marcar Abrir em nome de outro usuário — típico de quando o pedido chegou por telefone, e-mail ou balcão. Você é avisado na hora ("Foi aberto um chamado em seu nome") e passa a ser o solicitante para todos os efeitos: acesso, notificações e avaliação no fim. Quem abriu fica registrado no histórico.

O que é o template que aparece ao escolher o time?#

Alguns times têm um template: um roteiro com os campos que aquele setor precisa saber. Quando existir um para o seu caso, use — ele já pergunta o que o time normalmente teria que pedir depois.

Para que serve o botão "Melhorar com IA"?#

Ele reescreve o que você digitou de forma mais clara e completa antes de abrir o chamado. É opcional, e vale reler a sugestão antes de enviar.

Posso anexar arquivos ao chamado?#

Sim. Prints de tela, documentos e planilhas ajudam a explicar o pedido. Em Informações adicionais você pode colar prints, arrastar arquivos para o campo ou usar o ícone de anexo.

Meu pedido precisa de aprovação. Muda algo na abertura?#

Não muda nada, e não há o que escolher: nenhum tipo de pedido exige aprovação automaticamente. Se durante o atendimento o atendente precisar do aval da coordenação, ele pede de dentro do chamado — ver Aprovação do coordenador.

O que acontece depois que eu envio?#

O chamado recebe um número — sua referência em qualquer conversa sobre o pedido — e entra na fila do setor responsável, com status Aberto, até a triagem. O que o time faz a partir dali está na Etapa 2 — Triagem e atribuição.

Enviei e preciso corrigir ou completar algo. Como faço?#

Registre uma interação no próprio chamado com a informação que faltou, em vez de abrir um novo. Assim o complemento fica no histórico, junto do pedido original.

Anexos#

Qual o tamanho máximo de arquivo?#

25 MB por arquivo. Não há limite na quantidade de anexos, então prefira vários arquivos menores a um pacote único grande.

Que tipos de arquivo são aceitos?#

Renomeei a extensão e o arquivo continua sendo rejeitado#

E vai continuar. O sistema não confia na extensão: ele lê os primeiros bytes do arquivo e confere se batem com o formato declarado. Um .zip renomeado para .pdf é recusado porque o conteúdo continua sendo um .zip.

Minha foto do iPhone não sobe#

Fotos do iPhone costumam sair em HEIC, que não está na lista de formatos aceitos. No iPhone, vá em Ajustes → Câmera → Formatos e escolha Mais compatível para fotografar em JPEG. Para uma foto já tirada, abra-a e use compartilhar, que normalmente converte para JPEG.

Esqueci de anexar um arquivo. E agora?#

Abra o chamado e adicione o arquivo por uma interação. Ele fica registrado no histórico, com autor e data.

Acompanhar o chamado#

Onde vejo o andamento dos meus chamados?#

Na lista Meus chamados — cada um mostra o número, o status atual e as interações. Veja Acompanhar um chamado.

O que significa cada status?#

São só esses quatro. Chamado pausado e Em análise não são status: aparecem junto dele quando o time está esperando algo seu ou o aval da coordenação.

A ordem entre eles tem regra: não existe ir de Aberto direto para Completo. O porquê está na visão geral do fluxo.

O chamado está "pausado". O que faço?#

O time parou o relógio do SLA porque o andamento depende de algo fora do alcance dele — um documento ou anexo seu, sua confirmação, o retorno de terceiros, ou outro motivo que o atendente detalha na própria pausa. Enquanto está pausado, o tempo não corre contra o prazo do time. Se a bola está com você, responda nas interações do próprio chamado.

Meu chamado está demorando. O que posso fazer?#

Confira primeiro se ele não está pausado — nesse caso, a bola está com você. Em Aberto, quem tem a bola é o time, na triagem; em Em andamento, o responsável. Passado o prazo da prioridade do chamado, registre uma interação pedindo posição — os prazos de cada prioridade estão em Prazos e SLA.

Consigo ver os chamados dos colegas do meu time?#

Depende do seu papel, não de estar no time: quem é Usuário vê os chamados que abriu e aqueles em que é observador, mesmo sendo membro — a fila do time não aparece. Como comentar num chamado já te torna observador dele, é normal encontrar ali chamados de colegas em que você se manifestou. A tabela de quem enxerga qual fila está em Perfis e permissões, e a lista de membros — que define onde o seu papel vale — em Gerenciar membros do time.

Resolveram meu chamado, mas o problema voltou. Abro outro?#

Não: peça a reabertura do chamado. Assim o histórico do atendimento anterior é preservado junto do novo pedido. Reabrir é ação da equipe de atendimento — você pede por uma interação.

O que muda no chamado ao reabrir — e por que de Completo o único caminho de volta é Aberto — está em Desvios do fluxo.

Por que o chamado tem mais de um responsável?#

Um chamado aceita vários atendentes ao mesmo tempo. Todos recebem as notificações e qualquer um deles pode agir — não existe "responsável principal".

Prazos e SLA#

O prazo conta a noite e o fim de semana?#

Não. O SLA conta apenas horário comercial: por padrão das 08:00 às 18:00, de segunda a sexta, e cada time pode ter um horário próprio configurado. Na prática: um chamado aberto sexta às 17:30 e respondido segunda às 08:30 consumiu 1 hora de SLA, não 63.

Feriado, por outro lado, conta como dia útil — só sábado e domingo saem da conta. A conta completa, com as metas de cada prioridade e quem as configura, está em Prazos e SLA.

Notificações#

Recebo avisos de um chamado que não é meu#

Você provavelmente comentou nele. Quem comenta passa a ser observador automaticamente e começa a receber as atualizações. A outra forma de virar observador é ser adicionado por alguém, manualmente.

Mudei o status e não recebi e-mail. Está quebrado?#

Não. O sistema nunca notifica quem executou a ação — você não recebe aviso do que acabou de fazer. Todos os outros envolvidos (solicitante, responsáveis, observadores) recebem normalmente.

Para conferir que o aviso saiu, veja o histórico do chamado: a ação aparece lá com o seu nome.

Quem vê o quê#

Quem consegue ver o meu chamado?#

Você e toda a equipe de atendimento. Atendentes, Coordenadores, Diretores e Administradores conseguem abrir qualquer chamado pelo link ou pelo código, não só o time responsável pela fila. Outros usuários comuns não veem nada seu.

Adicionei alguém como observador. O que essa pessoa passa a ver?#

O chamado inteiro — descrição, campos, interações e anexos — e as notificações a cada novo movimento. Observador não é acesso parcial: pense duas vezes antes de adicionar alguém de fora do assunto.

Aprovações — quem abriu o chamado#

Meu chamado está "Em análise". O que é isso?#

O atendente pediu o aval da coordenação para seguir com alguma decisão do atendimento. Enquanto a coordenação não responde, o chamado fica em análise e o prazo do time fica congelado — o tempo de espera não é cobrado dele.

Não é uma etapa obrigatória e não depende de você: é um circuito interno da equipe, que pode ou não acontecer.

Quem vai aprovar o meu pedido?#

Quando o atendente precisa de aval para seguir, ele pede à coordenação do time que atende o chamado: decidem o coordenador do time, o diretor do departamento ou um administrador. É um circuito interno da equipe — você não participa dele e não é avisado da decisão. Veja Aprovação do coordenador.

Vou saber o que foi decidido?#

Não pelo sistema. Você não recebe aviso da decisão, e o chamado não mostra quem pediu, quem decidiu nem o motivo — só Em análise enquanto aguarda e Análise concluída depois. Aprovado, ele simplesmente volta a andar.

Quem te informa é o atendente, por uma interação no chamado. Se ficou em análise e ninguém disse nada, pergunte por lá.

Aprovações — quem decide#

Onde vejo o que está pendente comigo?#

Não existe uma "lista de aprovações" separada. Você é avisado no sistema e por e-mail quando um pedido chega, e o chamado traz o aviso Aprovação pendente com os botões Aprovar e Rejeitar. Para varrer o que está em aberto, use o filtro Aguardando aprovação na fila de chamados.

Preciso justificar a decisão?#

Ao rejeitar, sim: o motivo é obrigatório. Ao aprovar, o comentário é opcional. Nos dois casos o texto fica no histórico do chamado, com autor e data — mas só a equipe de atendimento enxerga.

O que acontece depois que eu aprovo?#

O aviso some do chamado, o prazo volta a correr e o atendimento segue. Quem pediu a aprovação é notificado; quem abriu o chamado, não.

Rejeitei por engano. Dá para desfazer?#

Não — decisão tomada é definitiva e fica registrada. O caminho é o atendente abrir um novo pedido de aprovação no mesmo chamado, com o contexto corrigido. Rejeitar não cancela nem fecha o chamado.

Isso vale para o pedido já decidido. Enquanto ele ainda está pendente, a saída é outra — ver a pergunta abaixo.

Pedi aprovação sem precisar. Dá para voltar atrás?#

Sim. Enquanto o pedido está pendente, quem pediu pode cancelá-lo — e quem tem alçada para decidir também. O pedido é retirado sem virar aprovação nem rejeição, o prazo volta a correr, o chamado destrava para ser concluído ou cancelado, e dá para abrir um pedido novo em seguida. Quem tinha sido avisado recebe o aviso da retirada.

Detalhes em Aprovação do coordenador.

Sou coordenador e não recebi nada#

O aviso vai para quem está na lista de membros do time com papel de Coordenador. Se você coordena o setor mas não é membro daquele time, não recebe — peça para te incluir em Gerenciar membros do time.

E quem pediu a aprovação nunca decide o próprio pedido, mesmo tendo alçada.

Gerenciar o time#

Qual é o meu papel no time?#

O papel não é do time, é seu — e vale por sistema. No Ulbra Atende são cinco — Usuário, Atendente, Coordenador, Diretor e Administrador —, e o seu é o mesmo em todos os times de que você participa. Não existem os papéis Membro, Aprovador ou Dono do time.

Se você também usa o Ulbra Zela, a sua função lá é independente desta: dá para ser Coordenador num e Visualizador no outro. Ver Perfis e permissões.

A lista de membros do time diz onde o seu papel se aplica, não qual ele é — a diferença entre as duas coisas está em Gerenciar membros do time.

Qual a diferença entre os papéis?#

Em resumo: Usuário abre e acompanha os próprios chamados; Atendente atende os dos times de que é membro; Coordenador faz o mesmo e ainda gerencia o time e decide as aprovações dele; Diretor responde pelo departamento inteiro; e Administrador alcança qualquer time e as configurações do sistema.

A tabela completa — quem enxerga, atende, aprova e configura o quê, com as ressalvas de cada papel — está em Perfis e permissões.

Como adiciono ou removo alguém do time?#

Por dois caminhos, que escrevem a mesma coisa: pelo time, em Configurações → Times, abrindo o time; ou pela pessoa, em Configurações → Usuários, na coluna Times da linha dela — mais prático quando alguém entra, muda de setor ou sai, porque resolve todos os times de uma vez.

No caminho pelo time, a edição fica nos blocos Adicionar membros e Membros. Podem fazer isso o administrador (qualquer time), o diretor (qualquer time dos departamentos pelos quais responde, sem precisar ser membro) e o coordenador (só os times de que é membro). O passo a passo dos dois caminhos está em Gerenciar membros do time.

Trocar a função de alguém é outra coisa: fica na mesma tela de Configurações → Usuários, mas na coluna de função do sistema, com um administrador ou com o diretor de quem a pessoa está abaixo.

Não encontro a pessoa ao adicionar um membro. Por quê?#

A busca só encontra quem já tem usuário ativo no SAU. Se a pessoa é nova, o acesso dela precisa ser criado antes de entrar no time.

Removi uma pessoa do time. Ela perde acesso na hora?#

Sim — o acesso aos chamados do time é retirado imediatamente. Confirme antes, porque isso afeta o trabalho em andamento.

Não vejo mais os chamados do meu time. O que aconteceu?#

Provavelmente você foi removido da lista de membros, ou seu papel mudou — as duas coisas tiram a fila da sua visão na hora. Fale com o coordenador do time ou com um administrador.

Painéis e relatórios#

Meu painel de Analytics está vazio#

Quem não é Administrador não vê números globais: o painel escolhe sozinho o seu escopo, nesta ordem —

1. o time de que você é membro (o mais antigo, se for mais de um);
2. o departamento que você dirige;
3. o seu departamento no cadastro.

Se nenhum dos três se aplica — sem time, sem direção e sem departamento no cadastro — não há escopo, e a tela fica vazia. O caso mais comum é o terceiro. Abra um chamado para o time de Suporte pedindo o ajuste do seu cadastro.

Posso ver os números de outro time ou departamento?#

Só dos que você alcança: o time de que é membro, o departamento que dirige ou o seu próprio. Pedir um escopo fora disso não devolve dados nem números zerados — devolve erro de permissão. Administrador vê todos.

Uma categoria antiga desapareceu da lista, mas aparece em chamados velhos#

É o comportamento correto. Categorias removidas saem da lista de opções para chamados novos, mas continuam nos chamados antigos — apagá-las de vez reescreveria o histórico.

Usar este portal#

Como busco um assunto aqui?#

Clique em Buscar no topo ou use Ctrl + K (Cmd + K no Mac); Esc fecha. Prefira as palavras que aparecem no próprio sistema — "template", "aprovação", "membros" — em vez de frases longas.

A busca não achou nada. E agora?#

Provavelmente o assunto ainda não está documentado. Abra um chamado com a dúvida que você teve: é assim que esta lista cresce.

Dá para mandar o link de uma pergunta específica?#

Sim. Clique na pergunta no sumário Nesta página e copie o endereço da barra do navegador — ele aponta direto para aquele trecho.

Posso usar o tema escuro?#

Sim, pelo botão de tema no topo da página. Sua escolha fica guardada no navegador para as próximas visitas.

Onde vejo as novidades e mudanças do SAU?#

Na página Novidades, com as versões publicadas e o vídeo de cada lançamento.

Achei uma informação errada aqui. Como aviso?#

Abra um chamado para o time responsável pela documentação. Cada artigo mostra a data da última atualização, o que ajuda a identificar o que precisa de revisão.

Glossário#