O SAU reúne mais de um sistema — o Ulbra Atende e o Ulbra Zela —, e acesso e função valem por sistema. A mesma pessoa pode ser Admin de um e não entrar no outro.
Este artigo trata dos papéis do Ulbra Atende. Dentro dele, é a sua função que decide o que você enxerga e o que pode fazer — não o time de que participa, nem o departamento.
Acesso e função são por sistema
- Cada pessoa tem uma função própria em cada sistema a que tem acesso. Não existe um papel único valendo na plataforma inteira.
- Nenhum sistema liberado = nenhum acesso. Quem está nessa situação entra e vê a tela "Você ainda não tem acesso a nenhum sistema".
- O Zela tem menos papéis que o Atende: lá são só Visualizador, Coordenador e Admin.
- Ativo/inativo é da plataforma: desativar a conta tira a pessoa de todos os sistemas de uma vez.
Os cinco papéis do Atende#
| Papel | Quem é |
|---|---|
| Usuário | Qualquer colaborador da ULBRA. Abre chamados e acompanha os seus. |
| Atendente | Integra um time de atendimento e trabalha nos chamados dele. |
| Coordenador | Atendente com poderes de gestão sobre os times de que é membro. |
| Diretor | Responde por um departamento inteiro — um ou mais times. |
| Administrador | Superusuário: acesso a qualquer time, departamento e configuração. |
O que cada um enxerga e faz#
| Usuário | Atendente | Coordenador | Diretor | Admin | |
|---|---|---|---|---|---|
| Abrir chamado | sim | sim | sim | sim | sim |
| Ver chamados | os que abriu e os que observa | do(s) time(s) de que é membro | do(s) time(s) de que é membro | do departamento que dirige | todos |
| Atender (mudar status, registrar interações) | não | sim | sim | sim | sim |
| Pedir aprovação da coordenação | não | sim | sim | sim | sim |
| Decidir uma aprovação | não | não | sim, nos times de que é membro | sim, no departamento que dirige | sim |
| Configurar SLA e formulário do time | não | não | sim, nos times de que é membro | sim, em qualquer time do departamento que dirige | sim, em qualquer time |
| Gerenciar membros do time | não | não | sim, nos times de que é membro | sim, em qualquer time do departamento que dirige | sim, em qualquer time |
| Administrar o sistema (times, departamentos, categorias) | não | não | não | não | sim |
A régua de time é uma só
Configurar SLA, mexer no formulário e gerenciar membros seguem a mesma regra: o coordenador alcança os times de que é membro; o diretor alcança qualquer time dos departamentos pelos quais responde, sem precisar ser membro; o administrador alcança todos.
Já foram duas réguas diferentes — o diretor precisava ser membro para mexer na lista de membros. Não é mais o caso. Ver Gerenciar membros do time.
Vale lembrar
- Quem pediu uma aprovação não decide o próprio pedido, mesmo tendo alçada — ver Aprovação do coordenador.
- Dentro do Atende o papel é do usuário, não do time: a mesma pessoa é Coordenador (ou não) em todos os times de que participa — não existe "coordenador aqui, atendente ali".
Como mudar o acesso e a função#
Tudo isso se ajusta em Configurações → Usuários: uma lista só, onde se marca a quais sistemas a pessoa tem acesso e qual a função dela em cada um.
| Quem | O que consegue mudar |
|---|---|
| Administrador | acesso e função, nos sistemas que administra |
| Diretor | só a função no Atende, e só de quem é do seu departamento |
O diretor ainda esbarra na hierarquia: mexe apenas em quem está estritamente abaixo dele e só atribui papéis abaixo do próprio — promove um atendente a coordenador, mas não mexe em outro diretor nem cria um administrador.
Ninguém edita a própria linha
Acesso e função ficam travados na sua própria linha da lista, inclusive para administradores. É o que impede alguém de se rebaixar por engano e perder justamente a tela onde o conserto acontece.
Papel e vínculo com o time são coisas diferentes
O papel diz o que a pessoa pode fazer; a lista de membros do time diz onde. Ver Gerenciar membros do time para o detalhe dessa diferença.